電子郵件應注意的禮節 Email etiquette

撰寫電子郵件，除了傳遞訊息或表達意見，同時也隱含著發信者的特質與情緒，比如專業度、邏輯性、表達能力，還有最重要的禮貌與尊重，這些都會從郵信字裡行間感受。注意郵件的禮節，有助於進行有效的溝通，同時給予潛在雇主、業務聯繫人和客戶留下積極深刻的印象。以下是撰寫郵件時應注意的事項：

1. 避免含糊的主旨 2. 正確的書信格式 3. 適當的問候語、敬稱與結尾 4. 注意及時回覆 5. 避免情緒化用詞 6. 避免使用要求讀取回條 7. 善用附件作為補充資料 8. 製作簽名檔 9. 運用超連結取代網址 10. 資訊保護的商業責任 11. 謹慎考量是否要使用全部回覆 12. 謹慎使用表情符號 13. 尊重文化差異 14. 發信前再三檢查

 

1. 避免含糊的主旨：

來信主旨如果不明確時，容易被郵件系統分類過濾為垃圾郵件或無法引起收件人興趣閱讀，而失去重要對話與溝通的機會。比如主旨寫Apple's latest product showcase event (蘋果最新產品展示會)，就比寫Hi, New product (嗨，新產品)，要來的清楚明確。

延伸閱讀：如何撰寫電子郵件主旨欄 Subject Line

2.正確的書信格式：

寫信和作文及新聞報導不同，郵件講求簡潔有效的溝通，所以，依照一般書信格式，段落分明來敘述表達，也顯得具有邏輯性，讓你的信件顯得專業清晰。

延伸閱讀：    電子郵件的格式架構 Structure of an email

3.適當的問候語、敬稱與結尾：

書信往來的問候語和敬稱是收件人對這封信件的第一個印象，通常第一次正式的問候語與敬稱可使用Dear Mr. Lee/ Ms. Lee(請注意，要稱呼收件人的姓氏Last Name，而不是名字)；如果較熟悉的朋友，或對方稱呼你的名字表現彼此親密性，回信時可以直接稱呼其名字(First Name)如Hello Tom, 或Hi Tom，也就是依彼此的關係適當稱呼對方。結尾則依照信件內容或基本結尾來書寫，如Thank you, 或Best regards, 。如果對方是高階主管或頭銜，可禮貌性的稱Dear President Lee, Dear Doctor Lee,來稱呼。

延伸閱讀：電子郵件各式問候語Salutation  or Greeting

4.注意及時回覆：

在商業活動中，有許多事情是具有時效性的，比如徵詢產品報價或資訊，有時許多廠商同時在競爭，此時的及時回覆就顯得很重要了。除此之外，其它信件往來，如無法及時回應對方問題，應先發送收到信件，後續再提供資料，這是書信往來中，很重要的一個禮貌。曾經遇過某國外廠商，主動向我們公司聯絡，當要打探消息時，都顯得很急切。而我們整理他的需求資訊，提供給他們，卻又像石沉大海一般，連聲簡單的謝謝都沒有回應。幾次以後，老闆就決定不合作了，「這麼沒禮貌的公司，未來也很難合作。」。果然，這家公司後來在台灣，失去了一個很重要的商機。
有些公司限制郵件收發，只能在公司的伺服器系統運作，如果你的郵件也是只能在公司收發，請記得，如果休假(尤其台灣假期與國外不同時)或出差，記得設定郵件自動回覆。

延伸閱讀：如何撰寫電子郵件自動回覆內容Autoresponder email message

5.避免情緒化用詞：

電子郵件的溝通，不同於面對面交談時，可以直接感受對方表情、手勢、語氣或音調，但書信的內容實際上隱藏著情緒，也就是所謂的Tone(語調)。儘可能以中性的措辭，減少強烈情緒的表述。
比如as soon as possible(ASAP)和at your earliest convenience，這兩個片語都是儘早的意思，而使用上會讓人感覺不大相同。

Please review the attached document and share your feedback as soon as possible.
請查看隨附的文件並儘快回覆您的意見。(這有強烈催促感，帶有強制性口吻)

Please review the attached document and share your feedback at your earliest convenience.
請查看隨附的文件並在您有空時回覆您的意見。(同樣是催促，感覺是禮貌地)

We will respond to your question as soon as possible.
我們會儘快回覆您的問題。(表示對自己的強制性要求，儘快完成)

6.避免使用要求讀取回條：

有的人為了確保發送的郵件，對方會收到，有時喜歡在發送郵件時，使用要求讀取回條，發送信件的人認為自己是追蹤管理信件，但是，有些時候， 收件人收信時彈出「要求讀取回條」的訊息，心中可能會感覺被強迫或不被信任，這彷彿告訴對方，我確定你已經收到信件，不要任何藉口說：沒看到信件或不清楚內容。

7.善用附件作為補充資料：

郵件講求簡潔有效的溝通，所以，依照書信格式，段落分明來敘述表達，使你的信件顯得專業清晰。若需要提供更多的補充資料，就可以利用附件的方式提供，有些貼心的業務人員，還會將補充資料製作成簡報，有利對方進行內部會議或研討使用。

8.製作簽名檔：

如果你的信件是私人往來的信件，那麼通常簽名就簡單用名字結尾，但如果運用在商業往來的郵件，就應製作個人簽名檔，藉以傳達專業與公信。簽名檔通常包含完整姓名、部門、職務、公司名稱、公司地址、公司電話、手機號碼。如：

簽名檔範例

9.運用超連結取代網址：

在信件的內容有時要介紹某機構或提供某項資訊，需要提供網站連結。為了避免冗長的網址(URL)讓信件版面顯得雜亂，這時可以利用超連結功能，可減少冗長網址在郵件中所佔用的空間，也能表現發信者的用心與專業。
比如
Please click the link below to get more information about the MOFA event.
https://en.mofa.gov.tw/News_Content.aspx?n=1328&sms=273&s=97563

可以改為

Please check the link to the MOFA event gets more information. 

請點擊下面的連結，查看有關外交部活動的更多資訊。(MOFA是外交部The Ministry of Foreign Affairs的縮寫)

10. 資訊保護的商業責任：

某些時候，你是否曾將A廠商的資料轉寄給B廠商參考，或是你在討論某件事情時，引用了未經同意另一家廠商的資訊；我們也許認為，這只是我和這個B公司之間的討論，不會讓A廠商知道。請注意，這樣的行為，可能涉及洩漏商業機密，另一方面，收到別人資料的B廠商也會擔心，你是否也會同樣將他的資料任意洩漏流出。
若有需要，請先獲得商家同意後，再轉寄或引用相關資料；信件發出時，也應說明來源，必要時，並將同意商家的聯絡人員列入副本，讓各利害關係人都知悉這些資訊來源的合法性與可靠度。

11. 謹慎考量是否要使用全部回覆：

有的時候，難免會進行一些私人的討論或意見交換，這個時候要注意的是，當你對某一封信件不同意見，又只向和收信者中的某人討論分享時，你如果使用這封原始來信回應給某人，要注意是否只給對的人。
另外，你未來回覆這封信件給所有人時，要先檢查確認，是不這些私下的對話信件會被一起夾帶，其他人看到會不會產生不好的想法。

延伸閱讀：該如何選擇收件人需要發送正本、副本或密件副本

12. 謹慎使用表情符號：

如果你對收件人並沒有很熟悉，或者沒有充分理解表情符號的使用，為避免文化上差異造成的誤解，應謹慎使用表情符號，或是「lol -Laugh Out Loud大笑」這類的詞彙。驚嘆號和全部字母大寫的使用，也要注意，字母的大寫，有時認為是醒目重要的表示，但全部大寫，就外國人而言，也有類似大聲叫的感覺，如果不是很清楚這些運用，不如避免使用。

13. 尊重文化差異：

在郵件中，對於種族、宗教、文化、政治等議題要格外謹慎，這些無關商業行為的討論，容易造成誤解。同時如果對於他國文化風俗不是很熟悉，一些有關的幽默或開玩笑，都應避免。

14. 發信前再三檢查：

曾經看過同事鬧了一個笑話，他發信件問Mary某件事，同時副本給了Tom，而Tom先回覆了他的信件，同事也沒注意到，而直接回信感謝Mary。有關於文件排版、字體大小、及文法拼字及附加檔案這些檢查，則是發出信件前的基本工作。

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